犬丸一郎 著
洪逸慧 譯
天下雜誌 出版
每日一曲 就讓客人生活在我的服務裡之<我的歌聲裡>
http://www.youtube.com/watch?v=w0dMz8RBG7g
導讀心得：
我是個漫畫迷，有好幾部漫畫提到過帝國飯店，因此在天下雜誌出版這本書時，我也非常好奇，首先翻開推薦序，是由蘇國垚老師與沈方正老師分享，透過兩位細膩的文筆，讓我對於帝國飯店有更多的想像。如何做到自然不做作又深具細膩的服務，真是困難。從中學到好幾個非常特別的概念：”清潔感，是儀容的極致”、”服務取決於”細膩”與”自然不做作”之間的平衡”、”味覺即文化”、”地位提昇帶來的不是利益，而是損失”等，都提神醒腦重新從不同角度出發思考，很值得一看歐！推薦！
胤丞閱讀後整理成九個重點跟大家分享：
1. 一百減一並不是九十九，而是零。這就是飯店服務。清潔感，是儀容的極致。
2. 無論公司業績數字變化再小，一個能幹的經營者都不會忽略。同樣的，服務業對於來自顧客的意見，無論聲音再怎麼細微，都應該要專心傾聽。只要傾聽客戶的聲音，其中必定隱藏著革新的線索。
3. 帝國飯店對於新人的培育，基本上是採取”僅給予學習的環境，其他就看各人造化”。引導，但不束縛。
4. 服務取決於”細膩”與”自然不做作”之間的平衡。模糊不清的回應是沒有必要的。沒有一百分的服務：作者不喜歡極致的服務，因為極致意味著，這項服務已經到達了終極境界，這樣的思維太過傲慢了。
5. 如果搭船，就預約一等船艙。如果是飯店，就要預約該國最佳飯店裡最便宜的房間。而小費是讓人在飯店度過舒適時光的投資。味覺即文化：了解料理便是了解一個國家。
6. 以較少的資源發揮最高的潛力，這才是專業。服務人員要經常想像在客人與自己之間擺放著一根棒子（謹守本分）。絕不可跨越這根棒子。
7. 在做出重大決定時，會招致反彈，也會遭受七嘴八舌的責難。但是，觀望情勢/採取機會主義來迎合輿論，並不能解決問題。
8. 地位提昇帶來的不是利益，而是損失。因為上面的人如果做了不合理的事，下面的人也會模仿。不如說，損失的還比較多。
9. 一碗熱湯的距離：其中隱含的想法是與雙親住在附近，對很多人來說，是非常幸福的。
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