胤嚮筆記272《用五個為什麼找出問題發生的真因》 @ 胤嚮筆記

作者： OJT solutions
出版社：台灣東販新功能介紹
出版日期：2015/02/28
語言：繁體中文

每週一曲：I want it that way (https://www.youtube.com/watch?v=4fndeDfaWCg)

解決問題是每天我們都要面對的事，為何有些人得以高效率處理問題，有些人卻找不到方法，這中間的差異在哪？有沒有看到問題癥結點並對其精準打擊關鍵，《用五個為什麼找出問題發生的真因》是我很喜歡使用的工具之一，實在佩服豐田大野耐一先生的真知灼見，透過問為什麼，讓問題背後的問題得以顯現。《用五個為什麼找出問題發生的真因》書中提到前輩有時會指示後進「畫個圓站好」，因為站在一個地方不動，仔細觀察現場的話，就能看見誰有浪費的動作或浪費的部分。重點在於必須時常抱持疑問，懷疑現在的工作方式並不是最好的方法。凡是工作必有問題的觀念，正是提升問題解決力的第一步。期待大家問題解決能力的提升！誠摯推薦《用五個為什麼找出問題發生的真因》。

以下是我讀本書有感的重點摘要：

不傷腦筋的人最傷腦筋，因為沒有問題是最大的問題。而所謂的問題就是應有姿態（目標/基準/標準）和現狀之間的落差。描述應有姿態時，必須結合部門的任務和成員個人的想法。不讓解決問題的當事人理解和信服，解決問題很容易淪為空談。解決問題必須和公司的願景結合，這才是本來的原則。

TOYOTA的問題解決分成三類型：
- 發生型問題：是指昨天發生的問題，今天發生的問題，或是已慢性化的日常頭痛問題。換句話說，應有姿態（目標/基準/標準）已存在，但無法達成。
- 設定型問題：是指遇見今後半年到三年的期間，必須要解決的問題。現狀雖然已經達成應有姿態的基準，但卻重新設定更高層次的應有姿態，刻意製造出落差（問題）。
- 願景指向型問題：必須要有意念在其中，以中長期為視野，從世界情勢等宏觀角度來設定應有姿態，並逐漸填補和現狀之間的落差。因為格局大，視野廣，所以有可能誘發創新。先問自己或對方想做什麼？

解決問題的八大步驟（將解決問題的流程可視化）是基於客觀的數據和數字，採用邏輯性的思考和分析，能排除直覺和經驗造成的自以為是，有效率地解決問題。

在TOYOTA會先從『問題是什麼？』來切入，經過徹底分析，讓問題變得明確之後，才思考解決方案。設定題目必須要有根據，因為缺少根據的問題，實際上很可能不是問題。正確來說，應該以『真正的問題à困擾的狀態à決定問題題目à對策』的流程為前提來進行思考。

選擇應該解決（用數字捕捉），而不是想解決的問題。問題解決原本就是從經營的角度，解決會扯公司後腿的問題。在能意識到數據和數字的環境中，才能看到真正必須處理的問題。若能明確提出數字，就能帶來危機感，大家就會比較容易認同，知道事情的嚴重性，讓人著手解決問題。

站在顧客的立場思考：站在買商品來使用和利用服務的立場，就能感覺到使用上不方便或不愉快等問題。

髒污之處必有問題：以辦公室來比喻，則是資料堆滿桌子，資料堆積成山等於問題堆積成山。

工作的成果無法令人滿意，無法得到期待的效果時，其流程理當有問題存在。

將自己的工作可視化：最極致的可視化，就是拍攝大家工作的狀態，從客觀的角度來檢視。

一次聚焦一個問題，再一個一個依序解決。聚焦問題的三大觀點：
- 重要性：問題影響的範圍大小
- 緊急性：若不立刻處理會產生什麼影響
- 擴大傾向：繼續放著不管，負面狀況會擴大到什麼地步

選擇問題題目時，必須要有明確的理由，而其根據就是數據。盡可能地定量化，不僅能明確問題，也能共享問題的嚴重性。

不可把對策當作問題題目！想做的事或手段不是目標！

必須抱著人會想要隱瞞錯誤的前提去照顧部屬，不責怪人，而是把焦點放在引發問題的制度上，然後和部屬一起解決，才是上司應有的姿態。

決定攻擊對象：必須將大問題分解，把它整理成自己能解決的具體問題。在決定攻擊對象之前不可先提出對策。要找出攻擊對象，需要有兩步驟：
- 清楚呈現問題的現狀
- 找出變異

現地/現物/現實會燻出問題點。只要每天沿著流程詳細寫出並整理自己做了什麼工作，就能發現問題。

決定好要處理的問題後，不能太貪心，妄想先解決大問題。因此，可以把大問題分拆成小問題，斟酌重要性和緊急性，再集中處理。先從小問題著手。從大家的力量可以解決的問題開始進行，不僅可以動腦思考，小成功也能帶來自信。

在決定達成目標時，請注意以下四點：
- 別把想做的事當作目標
- 別把手段當作目標
- 別把應有姿態和目標一致：目標必須是更具體的東西
- 別設定太容易達成的目標：要設定一個稍微勉強才能達成的目標

讓怎麼做變得明確：
- 把什麼
- 在何時之前
- 怎麼做

真因是指導致問題發生的真正原因。中電在於追究導致問題發生的真因，進行根本性的解決。檢查是否為真因的三個重點：
- 只要處理這個要因就能解決問題，並能持續地得到同樣的結果嗎？
- 再問一次為什麼之後，問題會不會擴散？
- 從真因到應解決的課題之間，是否能依據顛倒因果關係？

判斷真因的重點在於，要站在不處理這個不行的立場，而不是選擇看似好處理的事情。不能將真因推卸給別人：在自己的責任範圍內找出和解決問題有密切關聯的真因，不能推卸給別人或怪罪外部要因。探究真因時，必須從靠自己部門能否解決問題的觀點切入。真因不可連結到感覺性要因：為什麼如果不能與事實相連結，就會往四面八方擴散。真因要是連結到人的意識或熱情，就有可能是太依賴感覺了。