《有些話,這樣聽那樣說,更好!》

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  • 譯者:蘇采禾
  • 出版社:天下雜誌 新功能介紹
  • 出版日期:2017/05/31
  • 語言:繁體中文

 

每週一曲:不曾回來過(https://www.youtube.com/watch?v=bpJko9n8KTY)

最近遇到些事情,當下會有很多情緒,冷靜下來思考:我在意的是情緒,還是事情背後的意義。我希望的是解決問題,還是讓情緒與衝動反應,製造更多的衝突呢?我就用書中的原則來因應,我學習看對方最好的一面,承認自己的情緒所在,但思考我可以如何做更好,結果雖然無法改變這事實,但我覺得有達到止損的效果,起碼對於未來合作有相對好的狀態,思考的不只是當下,而是更美好的未來。

 

《有些話,這樣聽那樣說,更好!》書一開頭就列舉出建設性對話的七個問題,我認為價值連城,我過去並不知道這幾個問題,但我處理有異曲同工之妙,我把實際案例整理如下:

  1. 你是怎麼理解目前情況?(對方:我希望這件事情能在下班前搞定!)
  2. 在這種情況下,什麼對你最重要?(對方:週五下午五點前回覆給客戶最為重要!)
  3. 為什麼重要?(對方:因為這樣才能夠讓客戶在六點前把我們需要資訊回傳確認!)
  4. 你認為好的結果是什麼?(對方:客戶不要修改我的提案就批准通過!)
  5. 要達到好的結果,會有哪些困難?(對方:時間不足!提案內容金額未定。主管電話未接!)
  6. 你現在希望看到什麼樣的進展?(對方:聯繫上主管報告內容並得到同意批准!)
  7. 為什麼這件事對你來說很重要?(對方:攸關公司OOO萬營業額!這個客戶拿下就是第一名!)

 

經由詢問這七個問題後,我對於對方氣急敗壞口氣不好來找我,我有了重新理解與感受,後來也一起幫助他處理,後來也得到圓滿的結果。就如同前輩老師所叮嚀教誨的部分:先有理解,才能諒解,彼此衝突才有解,所言不假。書中也舉了一個很鮮活的案例,就是編織時如果線纏成一團,不能只想著要打開那個結。每根線彼此糾纏,關係複雜。想靠抽出一根線來解決打結的線圈,可能會越纏越緊,更難解開。所以我們必須先瞭解線與線之間複雜的糾纏方式,才可能看見解開打結的方法。也就是說,開始試著去發現為什麼那些線會打結。碰到衝突時,我們經常會按耐不住在沒搞清楚為了什麼事情和原因爭執前,就急著想解決衝突。然而,相較於自己的想法,知道別人怎麼想,能讓我們更明白為什麼會有衝突,並有助於了解如何有效解決。即使我們自認已經瞭解情況了,還是要瞭解其他相關人的想法。這並不表示必須耐著性子聽他們細數你做得不對的地方,而是請對方表達他們觀點,然後盡可能清楚且不帶指責地把自己觀點與重視表達出來。

 

你無法改變別人的言行,也往往無法改變你的處境,但你可以改變自己的應對方式,生活中的衝突就能迎刃而解。而應對方式是可以自己選擇的,不管在當下的每一刻,我們都擁有選擇權利,這樣的認知對我來說極為重要。近期開車遇到一個衝突情況,開在單行道中,一台車逆向過來,兩車僵持了15秒,對方還下車叫囂,我仔細一看發現對方酒駕,我立即決定倒車不陷入這樣的衝突情況中,倒退十公尺轉向,我開始繼續往目的地前進。回來我思考,我明明沒錯,為何我會做出退讓行為呢?可能也不希望惹事生非,畢竟跟醉漢起衝突對我沒有任何好處。而且當下有事情要辦,就先抽離自己開困惑情緒中,用更高的角度思考,發現自己在意的是時間寶貴與安全,爭吵這件事情並無法讓我更快速抵達目的地,所以我就捨棄爭吵的做法,對我而言,這是自我掌握情緒避免衝突的例子。在生活與工作中,溝通衝突也許無法完全避免,不需要每次遇到都心情不佳,而是可以換個角度思考,或許可能是改變的良機。然而,破壞性衝突要盡量避免,避免造成未來更大的損失,如此生活就會相對過得比較平靜些。

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這本書《有些話,這樣聽那樣說,更好!》整體而言我覺得讀起來很容易上手,是本適合普羅大眾衝突溝通的入門書,舉例來說,書中第一點錯誤的溝通模式(1. 聽攻擊性語言,忽略話中其他訊息)就深深打中我,當彼此想法有所出入而都堅持己見時,要能在短時間讓對方屈服,有時候就會講一些攻擊性的話語當作手段使對方屈服,但可能也會因此踩到最容易激怒對方的地雷區,反而讓事情陷入更加難以處理的境地。雖然如此,但我覺得閱讀這本書所學到的,就是那份自覺,這種轉換能力將可盡量減少自己爆發衝突的機會。然而,對方可能還是會在溝通時講出相關攻擊性字眼。這時可以仔細聽見背後的原因,因為我們如何聽話會決定我們聽到什麼,會有什麼感受,以及決定當下情況的發展。

 

藉由擴大你的注意力範圍,暫時忽略對方說什麼和怎麼說,專注在理解對方為什麼說那些話。這時候可以問問自己:「如果我沒有聽到話裡那些攻擊,我會聽到什麼?」能從這樣心平氣和腦袋清楚而不是被情緒衝動所控制,在溝通與談判也能取得相對優勢。很多傷害人的話都是在情緒不佳或失控下說出來的。進一步可以問自己:「如果改用不帶攻擊性語言表達同一件事,聽起來會怎樣?」不聽攻擊性語言讓我們能從事情的本質切入,處理真正的問題。別人說話帶刺,我們一定會有感覺,但如果把注意力集中在那些帶有攻擊性的話,就等於把時間浪費在次要的問題上。

 

《有些話,這樣聽那樣說,更好!》書的架構是採用對比架構,左邊是不好的溝通模式,右邊則是好的溝通模式。裡面的實務案例對話我個人覺得非常經典,我也會犯左邊不好溝通模式的點,看完很有感覺,猶如當頭棒喝,當下就會思考我可以怎麼說更好,這樣寫下來練習。之後右邊馬上就可以知道如何用不同說法來談,馬上比較,馬上吸收。書中更是分出十七種錯誤與正確溝通的原則對照,我覺得是一本輕鬆上手且十分實用的書籍,在此誠摯推薦。

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