<帝國飯店的風範>

犬丸一郎 著

洪逸慧 譯

天下雜誌 出版
<帝國飯店的風範> 犬丸一郎 著 洪逸慧 譯 天下雜誌出版   

每日一曲   就讓客人生活在我的服務裡之<我的歌聲裡>

http://www.youtube.com/watch?v=w0dMz8RBG7g

 

導讀心得:
我是個漫畫迷,有好幾部漫畫提到過帝國飯店,因此在天下雜誌出版這本書時,我也非常好奇,首先翻開推薦序,是由蘇國垚老師與沈方正老師分享,透過兩位細膩的文筆,讓我對於帝國飯店有更多的想像。如何做到自然不做作又深具細膩的服務,真是困難。從中學到好幾個非常特別的概念:”清潔感,是儀容的極致”、”服務取決於”細膩”與”自然不做作”之間的平衡”、”味覺即文化”、”地位提昇帶來的不是利益,而是損失”等,都提神醒腦重新從不同角度出發思考,很值得一看歐!推薦!
 
胤丞閱讀後整理成九個重點跟大家分享:
 

1.     一百減一並不是九十九,而是零。這就是飯店服務。清潔感,是儀容的極致。

 

2.     無論公司業績數字變化再小,一個能幹的經營者都不會忽略。同樣的,服務業對於來自顧客的意見,無論聲音再怎麼細微,都應該要專心傾聽。只要傾聽客戶的聲音,其中必定隱藏著革新的線索。

 

3.     帝國飯店對於新人的培育,基本上是採取”僅給予學習的環境,其他就看各人造化”。引導,但不束縛。

 

4.     服務取決於”細膩”與”自然不做作”之間的平衡。模糊不清的回應是沒有必要的。沒有一百分的服務:作者不喜歡極致的服務,因為極致意味著,這項服務已經到達了終極境界,這樣的思維太過傲慢了。

 

5.     如果搭船,就預約一等船艙。如果是飯店,就要預約該國最佳飯店裡最便宜的房間。而小費是讓人在飯店度過舒適時光的投資。味覺即文化:了解料理便是了解一個國家。

 

6.     以較少的資源發揮最高的潛力,這才是專業。服務人員要經常想像在客人與自己之間擺放著一根棒子(謹守本分)。絕不可跨越這根棒子。

 

7.     在做出重大決定時,會招致反彈,也會遭受七嘴八舌的責難。但是,觀望情勢/採取機會主義來迎合輿論,並不能解決問題。

 

8.     地位提昇帶來的不是利益,而是損失。因為上面的人如果做了不合理的事,下面的人也會模仿。不如說,損失的還比較多。

 

9.     一碗熱湯的距離:其中隱含的想法是與雙親住在附近,對很多人來說,是非常幸福的。

 

<帝國飯店的風範>
 

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