<能被小用,才是大才:27個不可不知的服務關鍵>

沈方正 口述 

盧智芳 採訪整理 

天下雜誌20120110日出版
能被小用,才是大才   

每日一曲   大才小用的幸福<遇見>

http://www.youtube.com/watch?v=678uZ7S_tKs

 

導讀心得:
礁溪老爺酒店過去住過兩次,服務非常好。在大學期間,也聽過沈方正先生演講,真的是飯店業的楷模之一。這本書很多內容我都深有同感,在於很多錯我也犯過,像是眼高手低,認為自己從台大畢業就應該要有好工作好薪水。但這不必然是絕對的。還記得我老闆跟我說過,一般面試挑中國立大學學生最大的原因是學習速度很快,有一套他自己的學習方法,不然也無法考上國立大學。但也僅止於此,若要在職場有好的表現,就要讓自己歸零並重頭努力起,這與學歷是用來塑造未來資產,你的現在資產跟其他人一模一樣,仍然是個基層工作者有異曲同工之妙。最近學生畢業季,有不少演講我都會推薦這本書請大家閱讀。因為調整好心態,人生可以更開闊。一起加油!
 
胤丞閱讀消化後整理成九個重點跟大家分享:
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1.     給職場新鮮人的啟示:
   甲、學歷是用來塑造未來資產,你的現在資產跟其他人一模一樣,仍然是個基層工作者。
   乙、好管理來自對基層工作的理解:在基層工作的經驗,是日後擔任管理職時的重要資產,透過這段過程,你才能體會工作者的心情,或工作哪些環節容易出錯,這是磨練決策思考的重要課程。
   丙、客人對要求的服務,或許講不出什麼叫精準,畢竟接受服務是種感覺,但對提供服務的單位,絕對不能有差不多的想法,因為唯有做到絕對精準,客人才會產生感覺。服務業要進步,每個人都必須不斷問自己:我做了,是做完了?還是做好了?fu才是好服務:我們提供的附加價值,也要慢慢從快速便利,大量複製導向,轉為帶給客人可以延伸,可以擴大,可以再三咀嚼的幸福感。
   丁、工作守則就像幫規一樣,犯了有責罰,絕對不能不遵守,這樣才能創造品質穩定度。而消滅差不多先生,才是服務業能不斷進步的主體工程。有專注,才有專業:要每分每秒都維持極高的專注度,必須透過訓練。因為專注度是決定專業非常重要的元素。當你專注度越高,感官打開越多,專業也就越進步。
   戊、先練內功,再發外功:觀念正確,品質穩定是內功,內功先打下深厚根基,再發展客製化,才能真正為服務加分。
   己、觀察+體驗打破慣例,才能精益求精:
                     i.            設身處地為別人著想。
                    ii.            配合用心觀察。
                   iii.            親身體驗。
庚、豐富個人經驗,是創造的開始:服務業的工作者也要先從豐富個人各種經驗,多看,多聽開始,才能從自身出發,轉換出讓顧客喜歡又別出心裁的服務。唯有不斷推陳出新,在每個細節帶給顧客想像不到的非日常幸福感,才能為服務大幅加值,而且真正地超越競爭對手。

 

2.     學講話,學聽話:
   甲、除了詞要能達意,講話有沒有讓對方感受到溫暖/體貼,又是更進一步的層次。每個人都能做到會聽會講,競爭力才會出來。不知不覺說錯話是大忌!適當的言談,令人如沐春風(謹記)!
   乙、開口前,要先釐清幾點:
                     i.            你跟誰說話?
                    ii.            要看時間。
                   iii.            要看事件。

 

3.     不好的服務常是被主管教出來的,只是主管自己不知道。不好的主管分成四種類型:
   甲、不教而殺
   乙、倒果為因
   丙、一夫當關
   丁、嫌煩怕事

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4.     從規則到觀念:只有透過改變觀念,才能真正落實服務的品質。而從把事情做完把事情做好:所謂服務規範,就是在抽象描述的願景,跟以執行為重點的作業準則間,發展出一套內建服務精神與待客之道的規定。要推動任何新的改革,必須塑造某種氛圍,甚至創造一定的壓力,才能讓所有同仁重視,才會成功。

 

5.     我可以做,但是我不會。每次說不怕,一定會增加自己的能力和自信,還沒坐先計較得失,反而永遠停留在原地。我不怕,所以你也不要怕,這樣的授權是不夠的。真正好的授權有以下幾個步驟:
   甲、跟部屬一起討論目標。
   乙、給他方向。
   丙、讓他知道提供他多少資源。

 

6.     這怎麼可能?就是可能:要把心態改成既然這是可能的,我該怎麼做?
   甲、解決問題:即使看起來是不能解決的問題,也一定有替代方案。
   乙、上火線是主管的責任:碰到異常狀況,要馬上請主管出來,絕對不要急著釐清誰對誰錯。想再服務業長久耕耘,要試著把異常視為正常

 

7.     你是做人的事還是做事的人?每件事的背後,都是人!要做個有故事的人:當你誠心誠意幫別人服務,由衷想傳遞這份心意時,自然而然就是一面最美的風景,會烙印在別人眼裡。會說故事,也會看故事。而一個優秀的服務業工作者,不僅能體認工作背後的意義,更懂得享受這種不一樣帶來的變化和樂趣,自然可以樂在其中。

 

8.     五種人(黑五類)澆熄你的熱情:
   甲、愛抱怨的員工
   乙、嫌客人的同事
   丙、找藉口的部門
   丁、找麻煩的客人
   戊、潑冷水的主管

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9.     服務業從業人員:
   甲、服務業是平凡人也能做的偉大工作,它最大的報酬不見得來自物質或頭銜,而是在每天的工作過程中,能享受幫人家忙的意義,從中得到滿足感跟成就感。
   乙、最高級的服務不是設備多豪華,而是每個工作人員都抱著如果客人來到我家,我會拿出什麼款待他?的心意。
   丙、服務業要能做到以宗教的精神努力,帶給顧客的感受才會更深,更長遠。
   丁、有好客人,自然有好款待:只要抱著愉悅作客的心情,絕對會得到大多數服務業者的殷勤款待。而服務有所為,有所不為(客人不一定都是對的):當顧客需求出於忠實反應感受,在不影響其他客人權益及正常經營的前提下,都要先認為顧客是對的,然後盡力傾聽,理解他的想法,再找出能滿足他的可行之道。
   戊、不管什麼服務業,想要可長可久,最終回歸的都只有兩個字:價值。
                     i.            能滿足顧客什麼需求?
                    ii.            具有什麼不可替代性?
                   iii.            若其他人也能提供類似服務,對形塑品牌特性又有什麼幫助?
   己、不管透過什麼場所或儀式,讓自己每天被幸福洗禮一次,你會覺得人生完全不一樣。
   庚、SOP(Standard Operation Procedure)COP(Care of Person):規定只是輔助,最高層次的服務業,永遠有無數的規定期待被創意打破。而在堅守規定的同時,還要盡力去協助對方,才能真正達到共好雙贏
   辛、革命家的三種特質,是從事服務業的必備:
                     i.            懷抱很高的理想
                    ii.            都有浪漫的情懷
                   iii.            一定要有感染力
   壬、用革命精神創造無限:維持理想,是很重要的事情,堅持做對/做好。
   癸、站在客人的立場成為共識,不管是什麼考驗,自然都做到臨危不亂,從容不迫。

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每日一曲   大才小用的幸福<遇見>

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