沈方正 口述
盧智芳 採訪整理
天下雜誌2012年01月10日出版
每日一曲 大才小用的幸福<遇見>
http://www.youtube.com/watch?v=678uZ7S_tKs
導讀心得：
礁溪老爺酒店過去住過兩次，服務非常好。在大學期間，也聽過沈方正先生演講，真的是飯店業的楷模之一。這本書很多內容我都深有同感，在於很多錯我也犯過，像是眼高手低，認為自己從台大畢業就應該要有好工作好薪水。但這不必然是絕對的。還記得我老闆跟我說過，一般面試挑中國立大學學生最大的原因是學習速度很快，有一套他自己的學習方法，不然也無法考上國立大學。但也僅止於此，若要在職場有好的表現，就要讓自己歸零並重頭努力起，這與學歷是用來塑造”未來資產”，你的”現在資產”跟其他人一模一樣，仍然是個基層工作者有異曲同工之妙。最近學生畢業季，有不少演講我都會推薦這本書請大家閱讀。因為調整好心態，人生可以更開闊。一起加油！
胤丞閱讀消化後整理成九個重點跟大家分享：
1. 給職場新鮮人的啟示：
甲、學歷是用來塑造”未來資產”，你的”現在資產”跟其他人一模一樣，仍然是個基層工作者。
乙、好管理來自對基層工作的理解：在基層工作的經驗，是日後擔任管理職時的重要資產，透過這段過程，你才能體會工作者的心情，或工作哪些環節容易出錯，這是磨練決策思考的重要課程。
丙、客人對要求的服務，或許講不出什麼叫”精準”，畢竟接受服務是種”感覺”，但對提供服務的單位，絕對不能有差不多的想法，因為唯有做到絕對精準，客人才會產生”感覺”。服務業要進步，每個人都必須不斷問自己：我做了，是做完了？還是做好了？有fu才是好服務：我們提供的附加價值，也要慢慢從快速便利，大量複製導向，轉為帶給客人可以延伸，可以擴大，可以再三咀嚼的幸福感。
丁、工作守則就像”幫規”一樣，犯了有責罰，絕對不能不遵守，這樣才能創造品質穩定度。而消滅差不多先生，才是服務業能不斷進步的主體工程。有專注，才有專業：要每分每秒都維持極高的專注度，必須透過訓練。因為專注度是決定專業非常重要的元素。當你專注度越高，感官打開越多，專業也就越進步。
戊、先練內功，再發外功：觀念正確，品質穩定是”內功”，內功先打下深厚根基，再發展客製化，才能真正為服務加分。
己、用”觀察＋體驗”打破慣例，才能精益求精：
i. 設身處地為別人著想。
ii. 配合用心觀察。
iii. 親身體驗。
庚、豐富個人經驗，是創造的開始：服務業的工作者也要先從豐富個人各種經驗，多看，多聽開始，才能從自身出發，轉換出讓顧客喜歡又別出心裁的服務。唯有不斷推陳出新，在每個細節帶給顧客想像不到的”非日常幸福感”，才能為服務大幅加值，而且真正地超越競爭對手。
2. 學講話，學聽話：
甲、除了詞要能達意，講話有沒有讓對方感受到溫暖/體貼，又是更進一步的層次。每個人都能做到會聽會講，競爭力才會出來。不知不覺說錯話是大忌！適當的言談，令人如沐春風（謹記）！
乙、開口前，要先釐清幾點：
i. 你跟誰說話？
ii. 要看時間。
iii. 要看事件。
3. 不好的服務常是被主管教出來的，只是主管自己不知道。不好的主管分成四種類型：
甲、不教而殺
乙、倒果為因
丙、一夫當關
丁、嫌煩怕事
4. 從規則到觀念：只有透過改變觀念，才能真正落實服務的品質。而從”把事情做完”到”把事情做好”：所謂服務規範，就是在抽象描述的願景，跟以執行為重點的作業準則間，發展出一套”內建”服務精神與待客之道的規定。要推動任何新的改革，必須塑造某種氛圍，甚至創造一定的壓力，才能讓所有同仁重視，才會成功。
5. 我可以做，但是我不會。每次說”不怕”，一定會增加自己的能力和自信，還沒坐先計較得失，反而永遠停留在原地。我不怕，所以你也不要怕，這樣的授權是不夠的。真正好的授權有以下幾個步驟：
甲、跟部屬一起討論目標。
乙、給他方向。
丙、讓他知道提供他多少資源。
6. 這怎麼可能？就是可能：要把心態改成”既然這是可能的，我該怎麼做？”
甲、解決問題：即使看起來是不能解決的問題，也一定有替代方案。
乙、上火線是主管的責任：碰到異常狀況，要馬上請主管出來，絕對不要急著釐清誰對誰錯。想再服務業長久耕耘，要試著把”異常”視為”正常”。
7. 你是”做人的事”還是”做事的人”？每件事的背後，都是人！要做個有故事的人：當你誠心誠意幫別人服務，由衷想傳遞這份心意時，自然而然就是一面最美的風景，會烙印在別人眼裡。會說故事，也會看故事。而一個優秀的服務業工作者，不僅能體認工作背後的意義，更懂得享受這種”不一樣”帶來的變化和樂趣，自然可以樂在其中。
8. 五種人（黑五類）澆熄你的熱情：
甲、愛抱怨的員工
乙、嫌客人的同事
丙、找藉口的部門
丁、找麻煩的客人
戊、潑冷水的主管
9. 服務業從業人員：
甲、服務業是”平凡人也能做的偉大工作”，它最大的報酬不見得來自物質或頭銜，而是在每天的工作過程中，能享受幫人家忙的意義，從中得到滿足感跟成就感。
乙、最高級的服務不是設備多豪華，而是每個工作人員都抱著”如果客人來到我家，我會拿出什麼款待他？”的心意。
丙、服務業要能做到以宗教的精神努力，帶給顧客的感受才會更深，更長遠。
丁、有好客人，自然有好款待：只要抱著愉悅作客的心情，絕對會得到大多數服務業者的殷勤款待。而服務有所為，有所不為（客人不一定都是對的）：當顧客需求出於忠實反應感受，在不影響其他客人權益及正常經營的前提下，都要先認為顧客是對的，然後盡力傾聽，理解他的想法，再找出能滿足他的可行之道。
戊、不管什麼服務業，想要可長可久，最終回歸的都只有兩個字：價值。
i. 能滿足顧客什麼需求？
ii. 具有什麼不可替代性？
iii. 若其他人也能提供類似服務，對形塑品牌特性又有什麼幫助？
己、不管透過什麼場所或儀式，讓自己每天被幸福洗禮一次，你會覺得人生完全不一樣。
庚、從SOP(Standard Operation Procedure)到COP(Care of Person)：規定只是輔助，最高層次的服務業，永遠有無數的規定期待被創意打破。而在堅守規定的同時，還要盡力去協助對方，才能真正達到”共好”與”雙贏”。
辛、革命家的三種特質，是從事服務業的必備：
i. 懷抱很高的理想
ii. 都有浪漫的情懷
iii. 一定要有感染力
壬、用革命精神創造無限：維持理想，是很重要的事情，堅持做對/做好。
癸、當”站在客人的立場”成為共識，不管是什麼考驗，自然都做到臨危不亂，從容不迫。
每日一曲 大才小用的幸福<遇見>
http://www.youtube.com/watch?v=678uZ7S_tKs
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