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<迪士尼的感動魔法:全心待客之道>

福島文二郎 著 

莊雅琇 譯 

天下雜誌 出版
迪士尼的感動魔法   
導讀心得:
迪士尼的服務一直受許多去過的好朋友們推崇。有幾個好朋友說到了迪士尼就好像回家一樣。很難得天下雜誌出版了這本書,讓我一窺迪士尼感動人的魔法服務,全心待客,是竭盡所能地為他人著想的心意!透過紮實的基礎職能訓練與全心待客的態度,造就出迪士尼特別的貴賓款待!看完這本書後,真想到迪士尼樂園走一遭,並讓我重新思考如何服務我的貴賓客戶們。推薦!

 
胤丞閱讀後整理成七個重點跟大家分享:
滑動1   

1.     全心待客:
   甲、就是將心比心地為他人著想的心意。而全心待客以及它所帶來的一舉一動,不可能事先規定在訓練手冊中。
   乙、最需要的是竭盡所能的態度。而竭盡所能,就是全心待客的原點。
   丙、全心待客(款待,Hospitality,體會對方的心意,站在對方的立場,多方為其設想的心意與精神。)VS 提供服務(奴隸,Servitium,非做不可)的差異。
   丁、一定要以行動職能表示:唯有透過具體行動,才能讓這份心意傳達給對方。因全心待客而衍生的規則,才是服務。而全心待客是無法用規範來規定的。越多工作人員秉持著全心待客的精神,公司會越繁盛。
   戊、要贏得顧客信賴:根據實際與員工接觸的個人身上,決定他對一間公司或組織的印象。一旦贏得顧客信賴,組織或公司也會深受信賴。而信賴將會建立人際網絡。
   己、基礎的行動方針(SCSE,要不斷反覆強調,才能讓演員意識到全心待客的重要性:
                     i.            安全(Safety):最重要是保證貴賓的安全。
                    ii.            禮儀(Courtesy):把所有貴賓當做VIP給予禮遇。
                   iii.            秀場(Show):保持秀的水準。
                   iv.            效率(Efficiency):注重團隊合作,省去無謂浪費。

滑動3  

2.     迪士尼演員的目標,就是把歡樂帶給所有貴賓,堅守著想要製造許多小感動,就必須努力扮演好自己角色這個原則,並持續實踐著。

滑動5    

3.     迪士尼不認為世上有做不到的事情:不認為自己做不到,而是思考我能做什麼
   甲、演員的體貼,產生意想不到的感動。而意想不到的感動會口耳相傳。
   乙、永遠都在思考著:現在感動了這個貴賓,那該如何才能讓其他貴賓享有同等待遇?

 

4.     迪士尼的訓練怎麼做的呢?
   甲、工讀生訓練員自行規劃訓練內容,把工讀生培養成迪士尼傳教士:資訊共享的結果,自然提高整體訓練水準。而教育講師也是後輩模範的。有關迪士尼的各種規定,都會因為演員全心待客的水準提昇,以及本身的能力提高而跟著改進。
   乙、迪士尼的上司與前輩,會隨時注意後輩的狀況:因為不論多麼小心謹慎,人總是會犯錯。而上司與前輩隨時會給後輩們意見回饋,而透過意見回饋的方式,加深演員之間的溝通交流。
   丙、演員遇到問題會立刻處理,避免情況惡化:也就是說要先學好基礎職能,再發揮全心待客的精神,就可以帶給貴賓意想不到的感動。

滑動4  

5.     讓職場衝歡笑,員工對於自己從事的工作與職場的滿意程度自然會提高。即使是裝出來的笑容,也蘊藏著無限的美好。以笑臉迎人,一定會讓對方留下好印象。

 

6.     言語不是使用,而是體會留意自己的言詞,讓對方留下好印象。讓對方清楚易懂的說話方式:
   甲、語調開朗
   乙、說話音量
   丙、說話速度

滑動2  

7.     學習全心待客的五大步驟:
   甲、了解全心待客的意思與意義
   乙、設定目標
   丙、營造實踐的環境
   丁、請人提供意見
   戊、設定更高的目標

 

<迪士尼的感動魔法:全心待客之道>
 

每日一曲:夏川里美之<淚光閃閃>

http://www.youtube.com/watch?v=CeRIWoVkgyk

 

 

<迪士尼的感動魔法:全心待客之道>
 

 

趙胤丞 老師 發表在 痞客邦 PIXNET 留言(3) 人氣()


留言列表 (3)

發表留言
  • 沾
  • 哈囉~~
    我是您今天來重商圖三乙教心智圖的某位同學喔 :)
    謝謝您今天來我們班講解
    真的受益良多呢!!

    心智圖真的很有用 您早點來就好了真的 :))

    哇您真的說到做到欸!! 超厲害的!! 好快就打好心得分享
    以後我會多多來捧場的 然後請我媽幫我買你推薦的書 (Ya)
  • Dear 沾,

    我也很高興今天到你們班去分享歐
    特別是在朱立倫市長之後~真是榮幸:p

    今天時間比較趕~能讓大家練習的不多
    不過透過幾個小練習讓同學嘗試一下心智圖
    應該也有些手感摟:)

    答應大家的事情~我一定會完成
    歡迎沾同學多分享我的部落格給你的好朋友們歐:)
    這樣大家都可以多念一些不錯的書
    期待圖三乙同學都能有好的大學可以就讀

    趙胤丞 老師 於 2013/05/16 20:44 回覆

  • 沾
  • 謝謝您的回應喔!!! 超快就回了耶好開心 :)

    今天的時間真的超短的
    大家都還來不及畫完 您就開始朋友互相介紹了哈哈
    不過今天的確學到了很多喔!!

    我想不用我分享
    他們就會自然地來此地拜訪您囉 :))

    現在正在拼老命想推甄的自傳呢
    可惜的是自傳不能用心智圖呈現 :((

    謝謝老師的加油打氣唷 >.<
  • 哈哈哈~因為時間有限~

    不過起碼關鍵字抓出來
    你也可以很快說出你想表達的不是嗎:)
    這樣就夠摟~呵呵

    推徵自傳加油!
    可以嘗試用心智圖法來發想自傳歐
    也是一個不錯的方式
    加油!
    期待沾的好消息:)

    趙胤丞 老師 於 2013/05/17 09:09 回覆

  • 徐偉哲
  • ^^ 趙老師您好
    我也是圖三乙的學生
    聽你上課 真的學到好多東西
    看你的笑容 有一種特別的感覺 也會讓我跟著笑 XD
    真希望往後4年大學階段
    能夠充分運用您所教的方法
    然後考上理想的碩士班~~~~

    謝謝老師
  • 偉哲好,

    昨天我也非常開心到圖三乙跟同學們分享
    很多人學習都會遇到困難
    這跟學歷無關
    希望各位同學能夠意識到友新的方式可以協助大家學習

    有了改變的意識,就有了改變的動力。
    有了改變的動力,就有了改變的行動。
    有了改變的行動,就有了改變的成果。
    有了改變的成果,就有了改變的習慣。
    有了改變的習慣,就有了改變的命運。

    與偉哲共勉之
    讓我們用微笑成為別人心目中的小太陽!
    一起加油^_________^

    趙胤丞 老師 於 2013/05/17 09:03 回覆

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