福島文二郎 著
莊雅琇 譯
天下雜誌 出版
導讀心得:
迪士尼的服務一直受許多去過的好朋友們推崇。有幾個好朋友說到了迪士尼就好像回家一樣。很難得天下雜誌出版了這本書,讓我一窺迪士尼感動人的魔法服務,全心待客,是竭盡所能地為他人著想的心意!透過紮實的基礎職能訓練與全心待客的態度,造就出迪士尼特別的貴賓款待!看完這本書後,真想到迪士尼樂園走一遭,並讓我重新思考如何服務我的貴賓客戶們。推薦!
胤丞閱讀後整理成七個重點跟大家分享:
1. 全心待客:
甲、就是將心比心地為他人著想的心意。而全心待客以及它所帶來的一舉一動,不可能事先規定在訓練手冊中。
乙、最需要的是”竭盡所能”的態度。而竭盡所能,就是全心待客的原點。
丙、全心待客(款待,Hospitality,體會對方的心意,站在對方的立場,多方為其設想的心意與精神。)VS 提供服務(奴隸,Servitium,非做不可)的差異。
丁、一定要以”行動”與”職能”表示:唯有透過具體行動,才能讓這份心意傳達給對方。因全心待客而衍生的規則,才是服務。而全心待客是無法用規範來規定的。越多工作人員秉持著全心待客的精神,公司會越繁盛。
戊、要贏得顧客信賴:根據實際與員工接觸的個人身上,決定他對一間公司或組織的印象。一旦贏得顧客信賴,組織或公司也會深受信賴。而信賴將會建立人際網絡。
己、基礎的行動方針(SCSE),要不斷反覆強調,才能讓演員意識到全心待客的重要性:
i. 安全(Safety):最重要是保證貴賓的安全。
ii. 禮儀(Courtesy):把所有貴賓當做VIP給予禮遇。
iii. 秀場(Show):保持秀的水準。
iv. 效率(Efficiency):注重團隊合作,省去無謂浪費。
2. 迪士尼演員的目標,就是把歡樂帶給所有貴賓,堅守著”想要製造許多小感動,就必須努力扮演好自己角色”這個原則,並持續實踐著。
3. 迪士尼不認為世上有做不到的事情:不認為自己”做不到”,而是思考”我能做什麼”。
甲、演員的體貼,產生意想不到的感動。而意想不到的感動會口耳相傳。
乙、永遠都在思考著:”現在感動了這個貴賓,那該如何才能讓其他貴賓享有同等待遇?”
4. 迪士尼的訓練怎麼做的呢?
甲、工讀生訓練員自行規劃訓練內容,把工讀生培養成迪士尼傳教士:資訊共享的結果,自然提高整體訓練水準。而教育講師也是後輩模範的。有關迪士尼的各種規定,都會因為演員全心待客的水準提昇,以及本身的能力提高而跟著改進。
乙、迪士尼的上司與前輩,會隨時注意後輩的狀況:因為不論多麼小心謹慎,人總是會犯錯。而上司與前輩隨時會給後輩們意見回饋,而透過意見回饋的方式,加深演員之間的溝通交流。
丙、演員遇到問題會立刻處理,避免情況惡化:也就是說要先學好基礎職能,再發揮全心待客的精神,就可以帶給貴賓意想不到的感動。
5. 讓職場衝歡笑,員工對於自己從事的工作與職場的滿意程度自然會提高。即使是裝出來的笑容,也蘊藏著無限的美好。以笑臉迎人,一定會讓對方留下好印象。
6. 言語不是”使用”,而是”體會”。留意自己的言詞,讓對方留下好印象。讓對方清楚易懂的說話方式:
甲、語調開朗
乙、說話音量
丙、說話速度
7. 學習全心待客的五大步驟:
甲、了解全心待客的意思與意義
乙、設定目標
丙、營造實踐的環境
丁、請人提供意見
戊、設定更高的目標
每日一曲:夏川里美之<淚光閃閃>
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